Umsetzung

Daimler AG

Webbasierte Befragung interner Kunden als Frühindikator für die Qualitätswahrnehmung von Fahrzeugen

In einem Online-Fragebogen können die Daimler-Mitarbeiter über Erfahrungen mit ihrem Fahrzeug berichten, Angaben zur Qualitätswahrnehmung und Verbesserungsvorschläge machen. 45 bis 75 Tage nach der Fahrzeugübernahme werden sie automatisch zu dieser Befragung eingeladen. Dazu werden Daten aus dem Daimler-ERP-System und Informationen zum genutzten Fahrzeug als Befragungsbasis miteinander kombiniert. Mit der Integrations- und Schnittstellentechnologie EFS Web Services von Globalpark werden die Daten automatisch in EFS Panel übertragen. Das System erkennt alle aktuell verfügbaren Baureihen, Motoren und Getriebe und erweitert die Bewertungsmöglichkeiten des Fragebogens bei Bedarf.

Durch die große Vielfalt an Modellvarianten im aktuellen Produktportfolio des Konzerns und ein Vielfaches an Ausstattungsvarianten hat jede Befragung eine umfangreiche Datenbasis. Der Fragebogen ist daher modular aufgebaut. Der Fahrzeugnutzer kann zu insgesamt neun Bewertungsmodulen Feedback geben: unter anderem zu Fahrverhalten, Ausstattung, Motor- und Getriebevariante. Wählt er eine dieser Kategorien, werden ihm typische Fehlerarten angezeigt. In einer weiteren Detailebene kann der aufgetretene Fehler dann genauer eingegrenzt werden. Zusätzlich hat der Fahrer die Möglichkeit, in Kommentarfeldern offene Angaben zu machen. Der modulare Aufbau erlaubt dem Nutzer eine schnelle Navigation durch den Fragebogen. Die Befragungsdauer ist entsprechend kurz. Die durch die Befragungsteilnahme entstehenden Opportunitätskosten bei den Mitarbeitern werden so auf das Notwendigste reduziert.

Nach jeder abgeschlossenen Befragung synchronisiert EFS Panel die Ergebnisdaten automatisch mit einer Reporting-Software. Diese stellt die Ergebnisse knapp 600 Mitarbeitern aus Entwicklung, Produktion, Qualitätsmanagement und AfterSales über das Daimler-Intranet online zur Verfügung. Die Ergebnisdaten können von den Nutzern in der Software flexibel ausgewertet werden. Bewertungskriterien sind frei kombinierbar. So kann beispielsweise festgestellt werden, ob Auffälligkeiten nur in bestimmten Baureihen oder ausschließlich bei den Produktkomponenten eines Zulieferers auftreten. Das Qualitätsmanagement von Daimler kann damit Schwerpunktthemen frühzeitig identifizieren. Die Zeit von der Feststellung bis zur Behebung eines Fehlers verringert sich durch den Einsatz des Systems nachhaltig. Dafür wurden Fragebogen, Reporting und Schnittstellentechnologie über die Laufzeit des Projekts kontinuierlich ausgebaut und verbessert. Das Resultat: Während in der Vergangenheit durchschnittlich 5 Monate von der Markteinführung eines Modells bis zu den ersten nutzbaren Befragungsrückläufen verstrichen, sind heute bereits nach knapp 8 Wochen erste Auswertungen möglich. Für das Daimler-Qualitätsmanagement bringt EFS Panel einen weiteren Vorteil mit sich: Alle gewonnenen Informationen stehen in der Software auch nach dem Datenexport in das Reporting zur weiteren Analyse zur Verfügung. So ist beispielsweise eine gezielte Auswahl der Fahrer von Fahrzeugmodellen bestimmter Baureihen möglich, die in einer gesonderten Erhebung zu Schwerpunktthemen befragt werden können. EFS Panel stellt mit seiner Teilnehmerverwaltung, der Fragebogen-Administration und dem E-Mail- Versandsystem die dafür notwendige Infrastruktur komplett zur Verfügung.

Erfahrungen

“Kontinuierliches Qualitätsmanagement hat bei Daimler einen hohen Stellenwert. Mit EFS Panel erhalten wir in kurzer Zeit qualifiziertes Feedback von wichtigen Nutzergruppen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse fließen in die Weiterentwicklung unserer Produkte ein. Das webbasierte Qualitätsmanagement trägt damit zur Zufriedenheit unserer Kunden und zum weiteren Ausbau unserer Marktposition bei.”

Tobias Birkholz

Team Fahrzeugqualität Fahrzeugdiagnose und -einsatz

Mercedes-Benz Werk Untertürkheim

Das webbasierte Qualitätsmanagement von Daimler ist herausragendes Beispiel dafür, dass die Softwarelösungen der Enterprise Feedback Suite von Globalpark für komplexe Spezialentwicklungen als Basis dienen können. Das Projekt zeigt, dass die Software in heterogene IT-Landschaften integrierbar ist; außerdem, dass sie zur Einrichtung automatisierter Befragungsprozesse genutzt werden kann. Die Befragungen des Daimler-Qualitätsmanagements erzielen hohe Rücklaufquoten: Über 75 % der eingeladenen Mitarbeiter nehmen an den Evaluationen teil und unterstützen das Unternehmen mit wertvollen Anregungen für Produktverbesserungen. Die interne Kundenzufriedenheit der Mitarbeiter ist heute ein offizieller Sensor des Unternehmens für die Qualitätswahrnehmung der eigenen Produkte. Auf Basis der generierten Informationen kann das Unternehmen nicht nur Fehler schneller beheben und damit eine höhere Zufriedenheit seiner Endkunden erzielen – die gewonnenen Anregungen fördern auch den Innovationsvorsprung gegenüber Wettbewerbern. Wenig verwunderlich, dass bei Daimler eine Ausweitung des Systems in Planung ist: Sowohl zusätzliche Befragungswellen zu späteren Zeitpunkten der Fahrzeugnutzung als auch eine Erweiterung auf andere Geschäftsbereiche des Konzerns sind im Gespräch.