Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in die Präferenzen Ihrer Zielgruppen
Kundenansprache und Kundenbindung nehmen einen immer höheren Stellenwert in der Unternehmensstrategie ein. Sowohl internationale Großkonzerne als auch mittelständische Unternehmen nutzen quantitative Kundenzufriedenheitsanalysen im zunehmenden Maße, um die Präferenzen ihrer Kunden und Zielgruppen zu erheben. So können wichtige Informationen zu Produkt- und Preisvorstellungen sowie zur Bewertung von Dienstleistungen gewonnen werden.
Customer-Experience-Management-Systeme werden häufig abteilungsübergreifend in Marktforschung, Vertrieb, Marketing, Einkauf und Produktentwicklung genutzt.
So werden ganzheitliche Daten generiert, die es ermöglichen, unternehmenskritische Entscheidungen auf Basis hochwertiger Kundeninformationen zu treffen.
Die Anwendungsfelder von Kundenbefragungen sind vielfältig. Lesen Sie in den folgenden Abschnitten, welche Möglichkeiten der Einsatz von Online-Feedback-Software im Management von Kundenbeziehungen bietet.
Optimierung von Produktentwürfen
Die Entwicklung neuer Produkte ist in der Regel mit hohen Investitionen verbunden. Umso wichtiger ist es, die Präferenzen potenzieller Nachfrager abschätzen zu können.
Beispiel: Rapid-Cover-Test
Zeitschriftenverlage sind aufgrund der Schnelllebigkeit dieses Geschäftsfeldes auf besonders schnelles Feedback angewiesen. Wenige Tage vor Veröffentlichung, manchmal innerhalb einiger Stunden muss entschieden werden, mit welchem Titelbild eine Ausgabe gedruckt werden soll.
Das Titelcover kann dabei entscheidende Auswirkungen auf die abgesetzte Auflage der Zeitschrift haben. Verlage setzen Online-Befragungen ein, um die Coverauswahl zu optimieren. Den Befragten werden verschiedene Varianten eines Covers präsentiert und im Verlauf des Befragungsprozesses unabhängig voneinander und im direkten Vergleich getestet. Der Covertest misst die Reaktion der potenziellen Käufer auf das Titelbild und erhebt die Gründe für die potenzielle Kaufentscheidung.
Besonderer Vorteil ist dabei die Schnelligkeit, mit der durch Online-Befragungen Feedback eingeholt werden kann.
Beispiel: Befragung zur Gestaltung und Titelauswahl von CDs
Die Musikindustrie ist von besonderen Marktbedingungen geprägt. Das Verhältnis – floppender – zu erfolgreichen Alben beträgt in etwa 90 : 10. Online-Befragungen sind ein wirkungsvolles Mittel, um potenzielle Käufer von Musikalben frühzeitig in die Produktentwicklung zu integrieren. Multimediale Frageformen ermöglichen es, CD-Cover-Varianten sowie die Zusammenstellung von Alben und die optimale Reihenfolge der enthaltenen Titel durch Abspielen von Musikstücken bewerten zu lassen. Die demografischen Informationen zur Zielgruppe und die Kenntnis ihrer jeweiligen Präferenzen sind dabei von großem Nutzen für die spätere Vermarktung.
Konzepttests mit der adaptiven Conjoint-Analyse
Adaptive Conjoint-Analysen (ACA) werden eingesetzt, um Produkt- oder Preispräferenzen von Kundenzielgruppen zu evaluieren. Dies ermöglicht eine zielgenaue Ausrichtung des Angebots auf Kunden und Kundensegmente. Hierzu werden verschiedene Produktkonzepte in ihre Merkmale und deren Ausprägungen zerlegt. Daraus werden Merkmalskombinationen generiert, die Probanden in einer Online-Befragung vorgestellt und von diesen bewertet werden.
Beispiel: Conjoint-Automobilstudie
Im Rahmen einer Automobilstudie wird ein Produkt in kaufrelevante Eigenschaften zerlegt. Für jedes Merkmal werden verschiedene Ausprägungen festgelegt. Aus der Bewertung können die Präferenzen des Befragten für die jeweiligen Ausprägungen abgeleitet werden.
Die Globalpark-Software stellt dabei automatisch auf Basis der bereits abgegebenen Bewertungen des Kunden verschiedene Komplettprodukte aus einer Kombination der Einzelbestandteile so zusammen, dass eine möglichst komplexe und realitätsnahe Entscheidungssituation simuliert wird.
Anhand der Daten können im Anschluss der Befragung Kaufwahrscheinlichkeiten berechnet, Märkte segmentiert oder die maximale Zahlungsbereitschaft von potenziellen Kunden überprüft werden.
Optimierung von Marketing-Kampagnen
Professionelle Werbekampagnen sind sehr kostenintensiv. Mit Online-Befragungen kann das Unternehmen die Wirkung einer Kampagne eigenständig und schnell überprüfen. Bei Bedarf kann schnell reagiert und gegengesteuert werden. Mit den Erhebungsdaten wird die Werbewirkung eruiert. Bei Bedarf kann die Kampagne zeitnah verbessert werden.
Mögliche Schritte zur Optimierung von Kampagnen mit Globalpark-Technologie:
- Schaltung eines Online-Fragebogens vor, während oder nach einer Kampagne
- Mögliche Inhalte: Abfrage des Bekanntheitsgrades eines Produkts (gestützt und ungestützt), Sympathie und Zustimmung, Kaufwahrscheinlichkeiten, Slogan- und Key-Visual-Recall
- Einbindung von Multimedia-Elementen wie Bilder, Töne, Filme
- Definition von Quotenbedingungen: Nur die relevanten Zielgruppen können an der Befragung teilnehmen
Automatisierung von Kundenzufriedenheitsprozessen
Aus der Anbindungsfähigkeit der Softwareprodukte der Enterprise Feedback Suite erwachsen große Vorteile. Über die Schnittstellen- und Integrationstechnologie EFS Web Services kann die Software Daten mit externen IT-Systemen austauschen. Informationen können sowohl aus anderen Softwarelösungen übernommen als auch an diese übergeben werden. Daraus entstehen umfangreiche Möglichkeiten für die Einrichtung von automatisierten Feedback-Prozessen:
Beispiel: Call-Center-Befragungen
Teilnehmerdaten können beispielsweise aus einer Call-Center-Software übernommen werden, um eine Zufriedenheitsbefragung anzustoßen, wenn ein Kunde eine Hotline in Anspruch genommen hat. Die Befragungsergebnisse können nach der Befragung wieder zurück in den Datensatz des Kunden gespielt werden. So können nichtreaktive Stammdaten in der Call-Center-Software mit reaktiven Befragungsinformationen sinnvoll angereichert werden und stehen den Call-Center-Agenten als zusätzliche wichtige Information zur Verfügung.
Beispiel: Kundenzufriedenheitsbefragungen
Aus CRM-Software können für Kundenzufriedenheitsbefragungen umfangreiche Informationen aus den vorhandenen Stammdaten des Kunden in die Befragungssoftware übertragen werden. Diese stehen dann als Grundinformationen für zielgenaue Befragungen zur Verfügung.
Zudem können automatisierte Eskalationsprozesse definiert werden. Wird bei der Kundenbefragung eine definierte Zufriedenheitsgrenze bei der Befragung unterschritten, können aus den Ergebnissen in der Befragungssoftware automatisch Eskalationsprozesse in der CRM-Software angestoßen werden.
Wie auch immer Globalpark Software mit EFS Web Services in bestehende IT-Infrastruktur integriert wird: es gibt dabei nahezu keine technischen Limitierungen. Die Datenübertragung basiert auf kompatiblen Standards und ist unabhängig von der technischen Beschaffenheit externer IT-Systeme konfigurierbar.
Die Möglichkeiten durch EFS Web Services eröffnen das volle Potenzial von Online-Feedback-Prozessen: solcherart geschlossene und automatisierte Datenkreisläufe erhöhen die Effizienz nachhaltig und verschaffen den einsetzenden Unternehmen deutliche Wettbewerbsvorteile.
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